Müşteri memnuniyeti üzerine bugüne kadar binlerce makale, tez ve kitap yazılmış; yazılmaya da devam edilmektedir. Her daim müşteri memnuniyetinden söz eder, müşterinin “velinimet” olduğunu ve her zaman “haklı” kabul edilmesi gerektiğini dile getiririz. Ancak meseleye bir de işletme çalışanlarının ve esnafın gözünden bakmak, onların perspektifinden değerlendirerek empati kurmak da en az bu kadar önemlidir.
Bu nedenle bir günlüğüne, arkadaşıma ait pastanede çalışmaya karar verdim. Pastaneler gece yarısından itibaren faaliyete başlar ve oldukça geç kapanır. Sabah namazının ardından pastaneye gittim. Tezgâha geçip önlüğümü giydikten ve eldivenlerimi taktıktan sonra ürünlerin fiyatlarını öğrendim: simit, açma, poğaça, börek, çikolatalı ve tahinli açma, sigara böreği, pizza, hamburger ve benzeri ürünler…
Pastane, Adana-Mersin E5 karayolu üzerindeki Tarsus girişinde yer alıyor ve sabah saatlerinde özellikle yoğunluk oldukça fazla oluyor. Çukurova Bölgesi, tarımın merkezlerinden biri olduğu için işçiler için gece saat 03.00’te ürünlerin hazırlanması gerekiyor. Bu yoğunlukta, müşterilerle sağlıklı bir iletişim kurmak; sipariş edilen ürünleri doğru şekilde kese kâğıdına koyup ardından şeffaf poşetle teslim etmek büyük dikkat istiyor.
Sabah gelen ilk müşterilerden biri, neredeyse tüm moralimi altüst etti. Tezgâhın önünde oluşan yoğunluk ve E5 karayoluna yakınlık sebebiyle araç sesleri, müşterinin söylediklerini duymayı güçleştiriyordu. Müşterinin istediği peynirli poğaça yerine yanlışlıkla patatesli verdiğim için ilk azarı işittim. Bana, “Sen de acaipsin!” diyerek sert bir şekilde seslendi. Hiç sinirlenmeden, hafifçe gülümseyerek kendisinden özür diledim. Benzer şekilde, bazı müşteriler ürünlerin ismini bilmedikleri için siparişlerini parmakla işaret ederek anlatmaya çalıştı; biz de bu şekilde iletişim kurmaya çalıştık. Dört saat boyunca aralıksız ayakta çalıştıktan sonra yoğunluk azaldı. Kahvaltımızı yaptıktan sonra biraz dinlenme fırsatı buldum. Aynı şekilde öğleden sonraya kadar çalışmaya devam ettim.
Yazımın başında da belirttiğim üzere, müşteri memnuniyetine odaklanmak bir işletme için hayati öneme sahiptir. Sadık bir müşteri, işletmenin adeta dolaylı bir ortağıdır. Bu tür müşteriler, hem daha yüksek satın alma potansiyeline sahiptir hem de yeni müşteri kazanımında önemli bir rol oynarlar.
Müşteri ilişkilerinde sabırlı davranmak, sebatla hareket etmek ve müşteriyi güler yüzle karşılayıp uğurlamak, başarılı hizmet sunumunun temel taşlarıdır. Müşteriyle doğrudan temas hâlinde olan, hizmetin insani yönünü temsil eden işletme çalışanları ve esnaf ile empati kurabilmenin en etkili yollarından biri, bizzat sahada deneyim kazanmaktır. Nitekim bir günlüğüne de olsa yoğun tempolu bir pastanede çalışmak, bana yalnızca müşteri beklentilerini değil; aynı zamanda müşterilerin de işletme çalışanlarına karşı birtakım sorumluluklar taşıdığını yaşayarak öğretti.
İşletme, müşteri ve çalışan arasında uyumlu bir senkronizasyonun sağlanması, sürdürülebilir başarı ve kurumsal itibar açısından kritik bir gerekliliktir.