“Bir kurumda nezaket yoksa, diğerlerinin bir önemi yoktur.”
— İsimsiz ama unutulmaz bir rapor cümlesi
Bir Hatıradan Hayatın Kalbine
Yıllar önce, ülkemizin köklü kamu sanayi kuruluşlarından birini tanıtım gezisi için ziyaret etmiştim. Orada görevli bir arkadaşımın anlattığı bir hatıra, yıllardır zihnimin bir köşesinde durur.
Kalite süreçlerini geliştirmek amacıyla kurum, yurt dışından bir dış değerlendirmeci davet eder. Bu uzman kişi, tesisi en ince ayrıntısına kadar gezer, çalışanlarla konuşur, üretim süreçlerini izler. Yaklaşık bir ay süren gözlemlerin ardından, heyecanla beklenen rapor günü gelir. Yönetim Kurulu, uzunca bir toplantıda anlatılması beklenen kalın bir rapor bekler. Ancak raportör kürsüye çıkar, derin bir sessizlikte tek bir cümle kurar:
“Bir kurumda nezaket yoksa, diğerlerinin bir önemi yoktur.”
Başka da bir şey söylemez. Verdiği rapor işte bu tek cümleden ibarettir.
O an bu sözün anlamını tam kavrayamamış olsam da bir kenara not etmiştim.
Yıllar geçtikçe, özellikle günümüzü, değişen yaşamlarımızı, kurumlarımızı ve hele de sağlık kurumlarını düşündüğümde, bu cümle çok daha derin anlamlar taşımaya başladı.
Nezaket Eksikse…
Nezaketin eksik olduğu bir sağlık ortamını düşünün:
Girişte “hoş geldiniz” diyen birisi yok. Hemşire hastaya göz teması kurmadan enjeksiyon yapıyor. Hekim, bilgisayar başında, hastaya yüzünü dönmeden tahlil sonucunu okuyor. Hasta endişeli, sağlık çalışanı yorgun, yönetici gergin.
Ortada teknoloji olabilir, bina modern olabilir, tıbbi donanım kusursuz olabilir…
Söylemek istediklerinizi mesajla, resmi yazışmalarla, “sarı zarflarla” ifade edebiliyor olabilirsiniz.
Ama içinde ve arkasında insanlık eksik…
Çünkü “nezaket yoksa, diğerlerinin bir önemi yoktur.”
Sağlık hizmeti sadece tedavi değil; insana temas etme sanatıdır.
İyileştiren Tavır ve Kelimeler
Hastane koridorlarında yankılanan tek şey ayak sesleri değildir. Bir hemşirenin “canınız acırsa haber verin” demesi, bir doktorun “sizi anlıyorum, bu süreç kolay değil” diyerek söze başlaması, hastaya verilen en büyük moraldir.
Akademik araştırmalar da bunu doğrular: Empatik bir dil, hastanın tedaviye uyumunu artırır; güven veren bir ses tonu, ağrı algısını bile azaltır.
Kişisel olarak sağlık çalışanlarına verdiğim eğitimlerde önemli bir kısmı da bu konuya ayırmaya çalışıyorum.
Nezaket burada sadece iletişim becerisi değil, doğrudan iyileştirici bir güçtür.
Yorucu bir nöbetin sonunda hemşire arkadaşına “ellerine sağlık, bugün senin sayende toparladık” diyen bir doktor, sadece ekip ruhunu değil, mesleki aidiyeti de inşa eder.
Temizlik personeline “elinize sağlık, hasta odası çok düzenliydi” diyen bir başhemşire, hijyenin ötesinde bir iş birliği ortamı kurar.
Sağlık sistemlerinde tükenmişliğin en büyük nedeni yalnızca iş yükü değil, aynı zamanda görünmezliktir.
İşte nezaket de görünmeyeni görünür kılar.
Anlamak, Anlaşılmak, Anlaşmak
İletişim kavramını üç kelimeyle özetliyorum: Anlamak, anlaşılmak ve anlaşmak.
İletişimin üç boyutu ise ne söylediğimiz, nasıl söylediğimiz ve nasıl davrandığımızda gizli.
“Gönül kapılarının dışarıda yoktur kulpu.”
Onu içeriden açtıracak olan mana nezakette gizli…
Sadece Anlayış
Bir ziyaret sırasında bir hemşirenin şu cümlesine şahit olmuştum:
“Biliyorum kolay değil; ama dilerseniz, önce sustuklarımızı konuşalım.”
Ne bilgi kaybı vardı o cümlede, ne üstünlük…
Sadece anlayış.
O anlayış sayesinde hasta ve hasta yakınları orayı bir kurum değil, bir insan yeri olarak görmeye başlayabilirdi.
Gönül kapıları nezaket sayesinde aralanmış, anlama, anlaşılma ve anlaşma süreci nezaketle başlamıştı…
Nezaketin Gücü
Nezaketin sınırları yoktur, ama sınır çizmenin de bir parçasıdır nezaket.
Örneğin sağlık çalışanı için “hayır” demek de nezakettir:
“Bu konuda yetkili ben değilim ama sizi hemen yönlendirebilirim.”
“Bu soruya ben cevap veremem, hekiminizle konuşmanız en doğrusu olur.”
Nezaket, her şeye boyun eğmek değil, doğru iletişimle sınır koyabilmektir.
Bugün birçok sağlık kurumu iletişim ve empati eğitimleri düzenliyor. Hasta memnuniyet anketlerinde “saygı”, “güler yüz”, “ilgili yaklaşım” gibi kavramlar daha çok yer buluyor.
Ama bir gerçeği unutmamalıyız:
Nezaket eğitimle öğrenilir, ama içten benimsendiğinde kalıcı olur.
Tıpkı bir hemşirenin içinden gelen, gönlünden kopan, gözleriyle, elleriyle, hali ve tavrıyla eşlik ettiği, o doğal “Nasılsınız?” sorusu gibi.
Nezaketin İlk Halkası
Nezaket sadece karşıdakine değil, kendimize de yöneliktir.
Sağlık çalışanı, kendi sınırlarını da korumalı, ihtiyaç duyduğunda destek istemelidir.
Çünkü içi kırılmış birinin dışa nazik olması kolay değildir.
Bu yüzden nezaketin ilk halkası, bireyin kendiyle kurduğu saygılı ilişkidir.
Nezaket, sadece “lütfen” demek değildir:
Göz teması kurmaktır, var saymaktır, yükü fark etmeden hafifletmektir.
Nezaket, sadece “teşekkür ederim” demek değildir:
Emeği görmektir, çabayı onurlandırmaktır, susulması gereken yerde susabilmektir.
Nezaket değildir: “Ben sadece dürüstüm” diyerek kırmak;
“Samimiyet” bahanesiyle haddini aşmaktır.
Neden Önemlidir?
Çünkü nezaket, insan ilişkilerinin sessiz sigortasıdır. Krizlerin büyümemesinin, ekiplerin dağılmamasının, kurumların ayakta kalabilmesinin görünmeyen nedenidir.
Sağlıkta tedavinin tamamlayıcısıdır. Eğitimde öğrenmenin kapısını açan anahtardır. Kurumda aidiyetin, evde sevginin devamıdır. Çatışmaları çıkarmaz, krizleri büyütmez, insanları ayrıştırmaz…
“Acaba günlük hayatımızda kaç kapı, sırf bir ‘teşekkür ederim’ veya ‘lütfen’ demediğimiz için yüzümüze kapanıyor?”
Yanıtlar vicdanlarımızda…
Küçük Bir Hareket, Büyük Bir Etki
Nezaket, metroda sesini kısmaktır.
Sofrada suyu başkasına uzatmaktır.
Toplantıda birinin sözünü kesmemektir.
Teneffüste sıraya girerken “buyurun” demektir.
WhatsApp grubunda uyarıyı özelden yazmaktır.
Bazen kulağa fısıldamaktır, kimseye göstermeden…
Çok da “büyük işler” değil aslında…
Ama etkisi çok büyük!
Bir taş suya düştüğünde nasıl halkalar oluşturursa, bir kibarlık da öyledir; etkisini dalga dalga yayar.
Nezaketle Yaşamak
Bu yazıyı yazmadan önce yıllar önce ziyaret ettiğim arkadaşımı arayıp bu hatırayı sordum. Hatırladığım cümleyi tekrarladım: “Bir kurumda nezaket yoksa, diğerlerinin bir önemi yoktur.”
Uzunca konuştuk. Geçmişten, günümüzden…
İster doktor olun, ister hemşire, ister hasta, ister yönetici…
Nezaket, insanlığın damarlarında dolaşan görünmez bir kan gibidir.
Onu kaybettiğimizde, sadece bir davranışı değil, anlamayı, anlaşılmayı, iyileşmeyi ve iyileştirmeyi kaybederiz.
Ve bir soru…
Gelin bugün kendimize tek bir soralım:
Sadece ne yaptık değil, nasıl yaptık?
Cevabımızın içinde nezaket varsa, bilin ki birini iyileştirmişizdir.